La domanda giusta non è quanti errori, è quali
Se stai valutando un’automazione e vuoi sapere quanti errori fa, la risposta onesta è che quel numero da solo non ti serve a niente, perché una persona e una macchina non sbagliano nello stesso modo, e finché non capisci in cosa sono diverse non sai nemmeno cosa stai confrontando
Una persona sbaglia a caso, il venerdì alle sei sbaglia più che il martedì alle dieci, sbaglia quando squilla il telefono a metà di una registrazione, sbaglia una cifra su questa fattura e una data sulla prossima, e ogni errore è diverso dal precedente
Un’automazione non si distrae mai, non ha una giornata storta, non riprende dal punto sbagliato dopo un’interruzione, e su mille casi identici fa mille volte esattamente la stessa cosa
Il che suona bene finché quella stessa cosa è giusta, perché è proprio lì che sta il rovescio
Quando una macchina sbaglia, sbaglia in serie
Se una regola dentro l’automazione è scritta male, o è stata capita al contrario, quell’errore non capita una volta ogni tanto, capita su tutti i casi che passano da quella regola, e li fa uno dietro l’altro senza mai fermarsi a pensare che qualcosa non torni
Una persona che copia un importo nel campo sbagliato se ne accorge alla terza volta perché le sembra strano, la macchina no, la macchina lo fa la millesima volta con la stessa tranquillità della prima
Mettiamo, e sono numeri inventati qui giusto per far vedere il ragionamento, che tu abbia cinquecento documenti al mese e una regola sbagliata su come si legge la data, una persona ne avrebbe rovinati qualcuno, il sistema te li rovina tutti e cinquecento
Ecco perché chi ti promette che il suo sistema non sbaglia mai ti sta vendendo una frase, e chi ti dice che sbaglia meno ti sta dando una risposta che non regge, perché l’errore di una macchina è concentrato e ripetuto invece che sparso, e questo cambia tutto quello che devi mettergli intorno
Da qui vengono i controlli, non da un eccesso di prudenza
Questa differenza è tutto il motivo per cui un’automazione fatta bene ha delle reti intorno, ed è il motivo per cui un’automazione fatta bene preferisce fermarsi che indovinare
I controlli servono a intercettare l’errore di regola prima che diventi un errore moltiplicato, i totali devono quadrare, i dati devono essere sensati, e quando qualcosa non torna il lavoro si ferma e finisce in una lista che guarda una persona, invece di proseguire allegramente
Serve anche un registro di quello che il sistema ha fatto e quando, perché senza quello un errore in serie lo scopri dal cliente arrabbiato e non dal tuo schermo
E serve un avvio graduale, con il sistema che per un periodo lavora accanto alla persona sugli stessi casi e i risultati che si confrontano, perché è lì che le regole capite male vengono fuori, mentre costano ancora poco
Chi vuole scendere nel dettaglio delle reti trova tutto nella guida su come si impedisce a un’automazione di fare danni, e su come va gestito l’avvio c’è la guida sul primo giorno che l’automazione lavora davvero
Quello che devi portarti a casa è che un’automazione ben fatta è affidabile per un motivo solo, quando non capisce si ferma, e intorno ha i controlli che rendono l’errore visibile subito invece che quando ormai è finito addosso a qualcuno
Se un fornitore ti parla di percentuali di accuratezza e non ti parla di cosa succede quando il caso è storto, ti sta raccontando la metà comoda