Chi fa solo data entry, prima o poi se ne va

Arriva un martedì qualsiasi, la persona che da tre anni registra le fatture bussa alla porta e dice che ha trovato un altro posto, che le dispiace, che farà il preavviso per bene

E tu, mentre le fai gli auguri sinceri, stai già facendo un altro conto in testa, cioè chi diavolo lo fa adesso quel lavoro

Perché se ne va proprio quella persona lì

Chi passa la giornata a copiare numeri da un PDF a una schermata non se ne va perché sta male con i colleghi, se ne va perché quel lavoro non insegna più niente dopo il primo mese, non si può raccontare a cena, e non porta da nessuna parte

Una mansione fatta di sole ripetizioni ha un tetto che si tocca in fretta, dopo di che la persona brava resta finché non trova altro, e la persona brava trova sempre altro

Il paradosso è che più uno diventa veloce a quel lavoro, meno gli viene chiesto altro, perché ormai è quello che lo sa fare, e quindi la trappola si stringe da sola

Il costo vero non è la selezione

Quando qualcuno se ne va la prima voce che ti viene in mente è trovare il sostituto, i colloqui, magari l’annuncio, ma quella è la parte che finisce prima

Poi c’è la formazione, e non è una mattinata, è il periodo in cui la persona nuova ci mette di più su ogni pratica, e si gira a chiedere al collega di fianco, che intanto non sta facendo il proprio lavoro

C’è il periodo di rodaggio in cui gli errori aumentano, ed è normale, però quegli errori li scopri dopo, e ognuno si porta dietro una telefonata, una correzione, un controllo in più

E poi c’è la voce che non compare da nessuna parte, il sapere che esce dalla porta insieme alla persona, cioè il fornitore che scrive gli importi al contrario, la casella che non va spuntata mai anche se sembrerebbe di sì, e tutto il resto che si impara solo sbagliando una volta

Nessuno lo aveva scritto perché nessuno lo considerava una regola, era semplicemente come si fa

Quel sapere non è documentato perché non sembra sapere

Se chiedi a chi fa quel lavoro di scriverti la procedura, ti scrive dieci righe e sono le dieci righe ovvie, il resto non lo scrive perché non gli sembra roba da scrivere

Le cose che contano davvero non sono i passaggi, sono le eccezioni, e le eccezioni vivono in testa a chi le ha incontrate, si accumulano un caso alla volta negli anni, e non hanno mai un momento in cui qualcuno dice adesso mettiamole nero su bianco

Quindi quando quella persona se ne va tu non perdi un operatore, perdi il manuale, e il manuale era lei

L’effetto collaterale utile di scrivere le regole

Per automatizzare un processo bisogna per forza scriverne le regole, non c’è scorciatoia, un sistema non indovina cosa intendevi, esegue quello che gli hai detto

Il modo per tirarle fuori non è chiedere come si fa, è guardare i casi veri, prendere venti pratiche già lavorate e chiedere perché quella lì è andata diversamente, e a quel punto le regole vengono fuori da sole, comprese quelle che chi lavora non sapeva di applicare

Alla fine di quel lavoro hai un’automazione, va bene, ma hai anche una cosa che prima non avevi mai avuto, cioè il processo scritto, con dentro le eccezioni e il motivo di ognuna

Questa parte vale anche se poi l’automazione non la fai, ed è il motivo per cui vale la pena guardare il processo comunque, come si vede nella guida su un processo che nessuno ha mai scritto

Automatizzare non risolve il ricambio di personale

Sarebbe comodo dire che un’automazione ti fa smettere di perdere persone, e sarebbe falso, la gente cambia lavoro per stipendio, per casa, per un capo, per la vita che va avanti, e nessun software ci mette una pezza

Quello che un’automazione toglie è una cosa più circoscritta, cioè la parte della mansione che nessuno rivendica come propria, il copiare e il ribattere, e quella parte lì è esattamente quella che rende un posto insopportabile

Chi resta continua a occuparsi dei casi strani, delle decisioni, dei controlli, che è la parte per cui è stato assunto, e quel pezzo di lavoro si racconta anche a cena

Cambia anche il rischio, perché se le regole sono scritte e il sistema le esegue, il giorno in cui qualcuno se ne va non parte il panico, la persona nuova impara a giudicare i casi dubbi invece di imparare a ribattere le righe una per una

Da dove si guarda, in concreto

Se la mansione che ti preoccupa è fatta soprattutto di inserimenti, guarda quante operazioni al mese sono e quanto tempo portano via, il calcolo lo trovi in calcola il risparmio con i numeri tuoi

Poi guarda quale parte è meccanica sul serio, perché è l’unica su cui si può lavorare, il resto va lasciato dov’è