Nessuno sa spiegare come si fa, si fa e basta

La domanda che non ottiene mai una risposta

Ti siedi accanto a Marisa, che quel lavoro lo fa da nove anni, e le chiedi di spiegartelo dall’inizio, così puoi scriverlo

Lei parte, arriva al terzo passaggio, e si ferma, perché dipende, dice, dipende da chi manda il documento, dipende dal periodo, dipende se il codice ce l’hanno messo o no, e mentre lo dice apre una cartella, guarda una cosa, chiude la cartella, e va avanti senza spiegarti cosa ha guardato

Dopo mezz’ora hai due pagine di appunti e la sensazione precisa di non aver capito niente, e la conclusione facile sarebbe che quel processo non è automatizzabile, mentre la verità è un’altra, il processo esiste eccome, solo che non è mai stato messo su carta

Perché chi lo fa da anni non riesce a raccontarlo

Chi ripete la stessa procedura da anni smette di vederla come una sequenza di scelte, la vede come un gesto unico, come guidare o allacciarsi le scarpe, e se provi a spiegare a qualcuno come si allacciano le scarpe ti accorgi che è molto più difficile che farlo

Dentro quel gesto unico ci sono le regole vere, quelle che valgono sempre, e ci sono le abitudini prese una volta per un motivo che non esiste più, e chi lo fa da nove anni non le distingue, perché per lui sono la stessa cosa, tutte e due sono semplicemente come si fa

Poi c’è il pezzo peggiore, quello che nessuno racconta perché non lo considera lavoro, il controllo veloce fatto a occhio prima di salvare, la mail che si va a ricontrollare quando il numero sembra strano, il caso di quel fornitore che si tratta a modo suo, roba che nella testa di Marisa non è un passaggio, è solo buon senso

Non si parte dalle regole, si parte dai casi

L’errore è chiedere le regole a voce, perché a voce escono in ordine sbagliato, escono quelle che vengono in mente per prime, e mancano tutte quelle che scattano solo davanti al documento vero

Il modo che funziona è al contrario, si guardano le pratiche vere, una dietro l’altra, venti o giù di lì, prese come sono arrivate senza sceglierle, e per ognuna si guarda cosa è entrato, cosa è uscito, e cosa ha fatto la persona in mezzo

Dopo i primi casi lo scheletro si vede già, sempre gli stessi campi, sempre le stesse schermate, poi andando avanti la sequenza si ripete e comincia a saltare fuori quello che non rientra, e le eccezioni che contano le vedi perché sono lì davanti, non perché qualcuno se le è ricordate

Funziona perché la memoria di una persona è pessima a elencare, ma è ottima a riconoscere, se metti Marisa davanti a un documento vero e le chiedi perché ha fatto così, te lo sa dire in due secondi, se le chiedi in astratto quando si fa così, ti dice dipende

Le eccezioni non sono il problema, sono l’informazione

Quando salta fuori la ventesima eccezione la reazione naturale è pensare che sia troppo complicato, invece è il momento in cui le cose si mettono a posto, perché a quel punto puoi guardarle e chiederti quante volte capitano davvero

Contandole si separano da sole, quelle che tornano di continuo da una parte, quelle successe una volta e mai più dall’altra, e un’automazione non deve gestirle tutte, deve gestire il caso normale bene, riconoscere quello strano, e fermarsi lasciandolo a una persona

Un’automazione che sa dire non ho capito, guardaci tu, è molto più utile di una che tira dritto e indovina, e Muffin Suite lavora così, il passaggio ripetuto sempre uguale lo fa il sistema, il caso che richiede testa resta dove stava

Alla fine il processo è scritto, e questo lo tieni comunque

C’è una cosa che esce da questo lavoro anche se poi l’automazione non la fai, il processo è scritto, nero su bianco, con dentro i passaggi veri e le eccezioni vere

Vuol dire che il giorno che Marisa è in ferie o cambia azienda, quel lavoro non se ne va con lei, e che una persona nuova impara leggendo invece di stare tre settimane seduta a guardare

Vuol dire anche che tu, per la prima volta, sai davvero cosa succede là dentro, e questo da solo vale la fatica di guardare venti pratiche

Se vuoi vedere come si arriva a quel documento senza fermare il lavoro di nessuno, guarda come funziona, e se ti stai chiedendo cosa serve avere sottomano prima di iniziare, c’è cosa serve avere pronto prima di partire