Perché il lavoro cresce e le ore non bastano più
Finché ogni pratica richiede gli stessi venti minuti di una persona davanti allo schermo il conto è semplice, il doppio delle pratiche vuole il doppio delle ore, ed è lì che nasce la domanda sull’assunzione, ma prima conviene guardare dove finiscono davvero quelle ore, perché una buona parte se ne va in attrito e non in lavoro
Prendi una pratica qualsiasi e seguila dall’inizio alla fine, senza fermarti a quello che ti sembra il lavoro vero, conta anche i minuti spesi a cercare il documento giusto, ad aprire il gestionale e a ritrovare il punto in cui eri rimasto, a ricontrollare un dato che avevi già inserito, a rispondere al collega che chiede a che punto sei, sono minuti che non vede nessuno perché sono sparsi, ma sommati sono la parte che ti sta bloccando
Separa il lavoro che chiede testa da quello che chiede solo dita
La divisione che serve passa dentro la singola pratica, non tra un reparto e l’altro, da una parte c’è la lettura di un documento, la copia di un numero da un file al gestionale, il download di una ricevuta da un portale, il controllo che due importi combacino, tutte cose che seguono una regola fissa e che chiunque farebbe allo stesso modo, dall’altra c’è capire perché un cliente ha chiesto una cosa strana, decidere cosa fare di un caso che non rientra nelle regole, parlare con qualcuno
Il primo gruppo si può togliere dalle mani delle persone, il secondo no, e non sarebbe nemmeno una buona idea, il punto è che quasi sempre le persone brave passano più tempo sul primo gruppo che sul secondo, e lo spreco vero sta lì
Fai il conto delle ore, con numeri inventati per capire il metodo
Non serve un’analisi lunga, serve una moltiplicazione onesta, prendi il numero di persone che fanno quel lavoro, moltiplicalo per le ore che ci passano ogni giorno, poi per i giorni lavorati in un mese, poi per il costo orario aziendale, cioè quanto ti costa davvero quell’ora tutto compreso, non il netto che finisce in busta
Mettiamo, solo per far vedere come si fa, che siano due persone per due ore al giorno e venti giorni al mese, fanno ottanta ore, poi moltiplichi quelle ore per il tuo costo orario e hai la cifra del mese, ancora per dodici e hai quella dell’anno, sono numeri inventati qui e i tuoi saranno diversi, ma la cifra che salta fuori è quasi sempre più alta di quella che uno si aspettava a occhio
Poi chiediti quale parte di quelle ore segue una regola fissa, non arrivare al cento per cento, resta prudente, perché una parte del controllo umano resta e deve restare, ma anche fermandosi al settanta per cento restano cinquantasei ore al mese che tornano disponibili senza assumere nessuno
Gli arretrati e i picchi si comportano in modo diverso
L’arretrato è lavoro che si accumula perché nessuno ha avuto il tempo di farlo, e la parte ripetitiva non ha bisogno di essere fatta in orario d’ufficio, può girare la sera o la mattina presto, quando il programma è libero e nessuno lo sta usando, così al mattino trovi le pratiche già preparate e la persona guarda solo quelle che si sono fermate
Il picco è un’altra cosa, è un aumento temporaneo che non giustifica un contratto nuovo, e se assumi per un picco poi ti resta il costo quando il picco è passato, la domanda giusta è se tocca la parte ripetitiva o quella che chiede giudizio, perché solo nel primo caso puoi assorbirlo senza toccare l’organico
Cosa guardare per capire se sta funzionando
Le ore recuperate sono il numero più ovvio, ma da sole dicono poco, perché delle ore liberate ti importa solo se qualcuno le sta usando per qualcosa che prima non riuscivi a fare, guarda anche quante pratiche chiudi in una settimana, quanto tempo passa da quando arriva un documento a quando è registrato, e quanti errori vengono fuori a valle e ti costano una telefonata o una nota di credito
Misura questi numeri prima di cambiare qualcosa, altrimenti tra sei mesi avrai la sensazione che vada meglio senza poterlo dimostrare, e la sensazione non regge quando devi decidere se andare avanti
Da dove conviene partire
Non dal processo più importante, ma da quello più noioso e più regolare, quello che tutti in ufficio odiano e che fa sempre gli stessi passaggi, è più facile da descrivere, è più facile capire se ha funzionato, e se qualcosa va storto il danno è piccolo
Scrivi i passaggi uno per uno come li spiegheresti a una persona nuova, casi strani inclusi, perché sono quelli che decidono se una cosa si può automatizzare davvero, e quando arrivi in fondo a quella lista sai già molto più di prima, anche se poi decidi di lasciare tutto com’è